Uitgestorven winkelstraten, lege panden, horecazaken die het hoofd niet meer boven water kunnen houden, maar ook bedrijven die juist de deuren openen. De crisis is nu al een jaar aan de gang. Toch blijkt uit meerdere onderzoeken dat in 2020 meer verkopen hebben plaatsgevonden dan in 2019, weliswaar online. Er zijn verschillende bedrijven die hier de vruchten van plukken, denk aan een Coolblue of bol.com. Maar ook betaalapplicaties als Tikkie en Adyen hebben een aanzienlijke groei doorgemaakt. Hoe is het consumentengedrag verandert, welke e-commerce partijen profiteren van de lockdown en wat kunnen we verwachten?

De eisen van de consument

Een onderzoek van logisitek.nl (2020) wijst uit dat de online verkopen sinds de corona crisis met 67% zijn toegenomen. Het is waarschijnlijk niemand ontgaan dat grote bezorgservices als PostNL constant aan het opschalen zijn en dat zelfs Belgische webshops de leveringsprocessen outsourcen aan Nederlandse koeriersbedrijven. Aan welk verwachtingspatroon van de consument moeten zij in deze tijd voldoen?

De online B2C business is enorm gegroeid, waarbij de eisen van de consumenten toenemen. Zo moet de levering niet alleen snel zijn, maar ook flexibel en goedkoop. Eventuele verzendkosten mogen van consumenten ook niet te hoog uitpakken. Daarbij vinden zij het belangrijk dat ze een passend bezorgmoment kunnen kiezen voor hun levering, dat ze het pakket te allen tijde kunnen volgen en zelfs de verzendtijd kunnen wijzigen mochten ze onverwachts niet thuis zijn. De lat ligt hoog om als e-commerce platform aan alle wensen van de consument te voldoen. Waar de een het wint op leveringssnelheid, zal de ander juist weer meer consumenten aan zich binden vanwege het goed afhandelen van vragen via de 24/7 klantenservice. In de volgende alinea’s zoomen we in op een aantal e-commerce spelers die zich goed lijken aan te passen aan de huidige e-commerce versnelling.

Zij profiteren van de uitdagingen

Door de grote toename in online bestellingen, kunnen online betaalplatformen hun kans grijpen. Meerdere onderzoeken wijzen uit dat de Fintech industrie sinds 2019 grote ontwikkelingen doormaakt (IEXProfs, 2020). Zo heeft Tikkie, ondanks corona, een groei van €800 miljoen euro aan tikkies doorgemaakt (RTL Nieuws, 2020). De betaalwijze is op veel nieuwe manieren gebruikt tijdens de lockdown, denk bijvoorbeeld aan horecazaken die de betalingen van bezorgingen regelen via de app. Ook Adyen, het Nederlandse tech bedrijf gespecialiseerd in online betalingen voor webshops, zag in de afgelopen zes maanden het aantal betalingen met zelfs 29 procent stijgen ten opzichte van een jaar eerder. (AD, 2021).

Logisch natuurlijk dat online betaalplatformen gebied winnen tijdens de lockdown aangezien veel betalingen voornamelijk online plaatsvinden. Het is voor online retailers belangrijk dit soort innovatieve oplossingen door te voeren om dichtbij de klant te staan. Hema en Coolblue krijgen hierover lovende reacties (Computable, 2020). De klanttevredenheid voor en na de aankoop is hoog en deze bedrijven zijn continu bezig met nieuwe ontwikkelingen. Hema lanceerde deze week zelfs een nieuwe app, gericht op het nóg sneller en makkelijker maken van online winkelen. Met behulp van barcodes kun je gemakkelijk opnieuw producten bestellen en hoef je minder lang te zoeken naar je favoriete product. Door dit soort innovaties laat Hema zien dat zij zich bewust is van de veelvragende markt. (Emerce, 2021).

H&M gooit het juist weer over een hele andere boeg, zij bieden klanten een duurzame levering aan door het inzetten van fietskoeriers. Hierbij kunnen klanten, tegen een kleine vergoeding, hun pakket real-time volgen en het bezorgtijdstip makkelijk aanpassen (Emerce, 2021). Duurzaamheid speelt een steeds grotere rol in onze samenwerking en blijkt voor veel consumenten een steeds belangrijkere overweging te zijn voor het kiezen van een product of dienst (Change Inc., 2020). Door enerzijds te luisteren naar de wensen van de consument, namelijk het real-time volgen van een pakket, en anderzijds in te spelen op duurzaamheid, weet H&M zich goed te positioneren binnen de huidige markt.

Ook retailers als Ledstores, YourSurprise.nl en Sanitairwinkel.nl ervaren geen bittere nasmaak van de lockdowns. Deze organisaties hebben allemaal een exponentiële groei doorgemaakt, met dank aan het thuis klussen van thuiswerkenden en bedrijven die nu tijd hebben om toch die ene verbouwing door te zetten. Ledstores ervaarde een stijging van 30-40% binnen hun B2C tak en bij Sanitairwinkel.nl werd de traditionele zomerdip vorig jaar omgezet in een compleet nieuwe groei-ontwikkeling. Naast dat deze webshops met hun aanbod nauw aansluiten bij de vraag van de consument, is ook duidelijk dat dit soort organisaties creatief en flexibel met de huidige situatie omgaan. Met name door het wegvallen van het voelen of ervaren van een fysiek product, lijkt het de kunst voor webwinkels om creatieve oplossingen te vinden en producten zodanig te positioneren dat het via een scherm eenzelfde ervaring krijgt (Twinkle, 2020).

Grote drukte zorgt voor grote uitdagingen

Het blijkt dat niet iedere webshop de drukte tijdens de lockdown in goede banen kan leiden. Grote retailers als Ikea en Decathlon krijgen veel kritiek over slechte communicatie met de consument. Zo kunnen consumenten er niet altijd achter komen of artikelen leverbaar zijn en vinden er regelmatig foutieve en onvolledige leveringen plaats. De levertijden van Ikea zijn bijvoorbeeld vele malen langer dan op de website vermeld staat en veel consumenten kunnen de klantenservice moeilijk bereiken. Een aantal klanten geeft zelfs aan dat zij tijdens de lockdown niet meer bij Ikea gaan bestellen (trustpilot.nl, 2021). Vanwege topdrukte hebben deze bedrijven moeite met het aantal bestellingen.

Naast een goede klantbeleving kunnen ook de e-commerce systemen een upgrade nodig hebben, met name nu er aan de voor- en achterkant van de e-commerce shopsystemen veel gebeurt. Inditex, de modegigant bekend van ketens als Zara, Pull & Bear en Bershka, geeft bijvoorbeeld aan dat ze de komende 3 jaar 1 miljard dollar moet investeren in haar online winkelplatform (Business Insider, 2020). Zij geven aan zich vooral te richten op het upgraden van de online platformen met behulp van meer geavanceerde technologische oplossingen. Dit gaat gepaard met het besluit dat zij 1200 fysieke winkels gaan sluiten. De winkels zullen vervolgens als distributiecentra gaan dienen voor de online verkopen. Er is nog een lange weg te gaan voor deze retailers om hun webshops helemaal naar wens te laten functioneren, o.a. de logistieke organisatie moet goed op orde zijn.

Conclusie

Niet veel retailers zullen positief terugblikken op het afgelopen jaar. Naast dat de fysieke winkels merendeels gesloten waren is het opzetten van een e-commerce platform ook niet altijd even makkelijk. Distributiesystemen en logistieke netwerken zijn op de proef gesteld en waar de een in een goede branche verkeerd, heeft de ander moeite met het opzetten van een sterke webshop en logistieke afdeling. Alleen de (grotere) e-commerce organisaties die zich constant blijven doorontwikkelen, zich flexibel kunnen opstellen en leren van de fouten (van anderen) zijn in staat om zich succesvol te positioneren binnen de huidige markt. En wat we kunnen voorspellen binnen e-commerce de komende tijd? Het zal geen verrassing zijn dat deze, mede door de corona, in een stroomversnelling zal raken. Marketing automation, loyaliteitsprogramma’s, logistieke en duurzame oplossingen zullen aan aandacht winnen. De wensen en eisen van de consument worden naar een hoger niveau getild en er zal worden ingespeeld op een zo compleet mogelijke productervaring via het scherm. Voortaan bestel je een complete keuken van achter je eigen laptop!

Heb je naar aanleiding van deze blog vragen, opmerkingen of wil je graag jouw mening delen? Stuur je reactie naar: charlottevanhaaster@networklink.nl

Bronnen:

ANP (2020), Business Insider, ‘Funshoppen’ minder populair – mensen hebben webshops ontdekt en dat zorgt voor blijvend legere winkelstraten, https://www.businessinsider.nl/blijvend-online-winkelen-corona-crisis/

Bright (2020), RTL Nieuws, Betaalapp Tikkie hard gegroeid in 2020 ondanks corona, https://www.rtlnieuws.nl/tech/artikel/5206138/betaalapp-tikkie-groeide-hard-ondanks-corona

Change Inc. Redactie (2020), Change Inc., Duurzaamheid belangrijk voor meerderheid van de consumenten, https://www.change.inc/finance/consument-meerderheid-duurzaamheid-33929

Emerce Redactie (2021), Emerce, H&M biedt klanten duurzamere levering van online bestellingen, https://www.emerce.nl/nieuws/hm-biedt-klanten-duurzamere-levering-online-bestellingen

Groot, de, N. (2021), AD, Techbedrijf Adyen: ‘Fysieke winkel blijft, maar moet investeren in de klantervaring’, https://www.ad.nl/geld/techbedrijf-adyen-fysieke-winkel-blijft-maar-moet-investeren-in-de-klantervaring~a3e66e14

IEXProfs Redactie (2020), IEXProfs, Explosieve groei fintech houdt aan, https://www.iexprofs.nl/Nieuws/491568/Fintech/Explosieve-groei-fintech-houdt-aan.

Jongerius, P. (2021), Emerce, Case: Een native app voor de echte HEMA-dan, https://www.emerce.nl/cases/case-native-app-echte-hemafan

Kempe, J. (2020), Twinkle, E-commerce als pandemieprofiteur?, https://twinklemagazine.nl/2020/12/ecommerce-als-pandemieprofiteur/index.xml

Visterin, W. (2020), Computable, Ketens als Ikea en Decathlon falen in e-commerce, https://www.computable.be/artikel/nieuws/internet/7059563/5440850/ketens-als-ikea-en-decathlon-falen-in-e-commerce.html

Weerd, P. (2020), Logistiek, De cijfers achter de extreme groei van e-commerce in 2020, https://www.logistiek.nl/supply-chain/nieuws/2020/12/e-commerce-groeit-extreem-in-2020-door-corona-101176356?_ga=2.2614967.628249287.1613392429-680386902.1612344867