“Voer dit principe elke dag door en je klanten blijven terugkomen”
Om de maand interviewen wij een Interim Digital Professional die via Networklink in een opdracht zit. Hoe krijgt diegene als specialist in zijn of haar vakgebied 'Digital Done' bij de opdrachtgever?
Robèrt Ligthart zijn credo is: waar kan het beter? Niet voor niks dus dat hij, als Marketing Automation Specialist, zelf graag zoekt naar opties om de digital marketing bij een organisatie te verbeteren én nauw betrokken wil zijn bij het doorvoeren ervan. Wij zijn uiterst benieuwd naar zijn werkervaringen aangezien hij al 22 jaar als Digital Professional werkzaam is. Tijd voor een interview dus!
Dit interview in het kort:
Sinds enkele maanden is Robèrt als Marketing Automation Specialist werkzaam bij energieleverancier Greenchoice. Een Interim opdracht die hem op het lijf geschreven is. Uiteraard vanwege zijn expertise, maar ook vanwege zijn duurzame woning. Met een warmtepomp en 24 zonnepanelen kon hij niet anders dan kiezen voor groene leverancier Greenchoice. Bijkomend voordeel: zijn eigen klantervaring zet hij nu in voor het verbeteren van de customer journey. Ben je benieuwd hoe hij zijn opdracht invult? Lees dan vooral verder!
Wanneer én waarom koos je voor een carrière als Interimmer?
“Het eerste zaadje om aan de slag te gaan als interim in digital werd gepland tijdens een reorganisatie bij ING in 2014 “, vertelt Robèrt. Toch duurde het nog zeven jaar voordat hij eindelijk de ‘stoute schoenen aantrok’ om de groeistap te nemen. Ook al was hij erg tevreden bij ING, toch begon er iets te knagen: “Ik kan de rest van mijn leven bij ING als Digital Marketeer werken, maar het is ook interessant en leerzaam om bij andere bedrijven binnen te kijken.” En zo geschiedde.
“Ik kan de rest van mijn leven bij ING als Digital Marketeer werken, maar het is ook interessant en leerzaam om bij andere bedrijven binnen te kijken.”
En hoe zat het met het vertrouwen in je toekomst? Was dit er vanaf dag één?
“Zeker. Op basis van mijn kennis en ervaring durfde ik er vol voor te gaan. Ook merkte ik dat veel collega’s naar mij kwamen om te vragen hoe bepaalde zaken werkten. En bij het inhuren van professionals door ING dacht ik: wat jij kan, kan ik ook!”
Wat houdt de professie in en hoe ziet je opdracht er uit?
“De belangrijkste vraag die je je als Marketing Automation Specialist moet stellen is: hoe kunnen we ervoor zorgen dat systemen zo ingericht zijn dat we zo makkelijk mogelijk met de klant kunnen communiceren? Denk aan mailings. Die kun je eenmalig klaarzetten en daarna automatiseert dit zich.”
“Ik geef je alvast een tip: de kunst van automation is dat het geen automation lijkt. Het moet niet irriteren. Daarom gaat automation altijd gepaard met de gedachte: waar heeft de klant behoefte aan? Let ook goed op klantreacties als ‘deze advertentie heb ik al drie keer gezien’ en kijk ook naar open rates en click rates. Zijn deze gedaald? Zorg dat je verbeteringen doorvoert!”
“Bij Greenchoice werk ik aan de verdere ontwikkeling van het customer data platform. Het technisch koppelen van het systeem richting de klant zodat de communicatie steeds verder geautomatiseerd wordt. Ook leid ik mijn collega’s op die er mee gaan werken. Ik vind het ontzettend gaaf dat deze functie binnen Greenchoice bestaat. Als organisatie zien zij de werkelijke waarde in van Marketing Automation.
Gebruik je waardevolle methodieken in je werk?
“Het See-Think-Do-Care framework van Google vind ik altijd een fijne. Je kunt hier al je uitingen in kwijt en je customer journey op inrichten. Zo ontdek je snel genoeg wat hier nog in ontbreekt en dan is het een kwestie van optimaliseren. Maar let op: doe dit altijd met de gedachte waar de klant behoefte aan heeft.”
Het See-Think-Do-Care framework van Google
(Klik op de afbeelding om uit te vergroten).
Voor een succesvolle implementatie van testen is een langetermijnstrategie van belang. Daarom is het tweede framework dat ik graag gebruik de testing roadmap (de opzet verschilt per type bedrijf en sector). Dit framework geeft automatisch prioriteit aan de belangrijkste en meest waardevolle testen. Aan iedere test wordt een score verleend op basis van vragen als ‘hoe makkelijk is het om de test op te zetten?’ en ‘hoeveel levert het op in klantwaarde?’. Vervolgens kies je op basis van de score met welke test je begint.”
Als laatste wil ik nog KPI’s noemen. Stel voor al je marketinguitingen die onderdeel zijn van de customer journey KPI’s op. Monitor ze en stuur bij waar nodig.
Welke eigenschappen zijn handig voor een Interim Digital Professional?
“Er is één heel belangrijke eigenschap dat in je moet zitten: continu in het gedrag van de klant willen ‘kruipen’. Wees daarvoor nieuwsgierig. Onderzoek dingen en analyseer. Als je dit principe goed doorvoert, geeft de klant je een goede review en blijft diegene terugkomen. Wees ook niet bang om te falen. Digital Marketing is continu een kwestie van uitproberen en testen. Soms werken dingen wel en soms niet.”
“Er is één heel belangrijke eigenschap dat in je moet zitten: continu in het gedrag van de klant willen ‘kruipen. Wees daarvoor nieuwsgierig.”
Onze missie luidt: Getting Digital Done. Hoe krijg jij als marketing automation specialist ‘digital done’?
“Dit betekent voor mij getting digital done:
“Er voor zorgen dat de klant zo min mogelijk moeite hoeft te doen om zijn doel te bereiken.”
“Als marketeer ben je daarom continu de customer journey aan het optimaliseren. Een idee of verbetering live zetten is een eerste uitdaging. Maar om vervolgens een verbeterde variant live te zetten is een tweede uitdaging. Evalueer daarom altijd je optimalisaties en werk dit verder uit.”
Welk bedrijf ‘get’s digital done’ volgens jou?
“Een fantastisch voorbeeld van ‘getting digital done’ komt van Fietsenwinkel Mantel. Zij combineren perfect hun online en offline marketing.”
“Ik was met mijn buurman op vakantie. Zijn mountainbike had een lekke band. Dus op zijn telefoon bestelde hij vanuit het buitenland op de Nederlandse website nieuwe banden. Die werden tot aan zijn tent toe geleverd! Ook hun e-mailmarketing is goed ingericht. Ik krijg uitsluitend e-mails gericht op mijn sport: mountainbike en gravelbike. Nooit zie ik iets over wielrennen voorbijkomen, omdat dit niet mijn hobby is. De marketing is perfect afgestemd op mijn voorkeuren.
Wat is jouw groeitip?
“Zorg dat je als bedrijf klantgericht denkt en besef dat dit vaak een cultuuromslag betekent. Digitale transformatie is niet alleen je processen automatiseren en api’s koppelen aan een CRM, maar je mensen zijn ook belangrijk. Zorg dat je marketeers, en al je werknemers eigenlijk, de slag naar klantgericht denken maken. Dit begint bij de visie van je bedrijf. Een directeur of CEO moet kunnen omarmen dat ze er voor de klant zijn.”
“Ik vergelijk Digital Marketing met gastvrijheid. Wat je uitstraalt moet je waarmaken in de benadering van je ‘gasten’. De prettige ervaring van een perfect online registratiesysteem, een mooie entreehal of ontspannen muziek verdwijnt in het niet als de eigenaar chagrijnig is.”
“Mijn laatste groeitip: zorg dat je bij campagnes in een flow denkt. Als iemand klant wordt, dan stopt dat ‘klant zijn’ niet en een campagne zodoende ook niet. Breng in kaart aan welke informatie diegene behoefte heeft, kies voor een langetermijnstrategie en automatiseer de informatievoorziening.”
“Zorg dat je bij campagnes in een flow denkt. Als iemand klant wordt, dan stopt dat ‘klant zijn’ niet en een campagne zodoende ook niet.”
Wat is jouw gouden tip aan mede-interimmers, of CRO’ers die twijfelen om de stap naar interim te maken?
“Voel je je een echte Digital Marketeer, omdat je voortdurend de customer journey wilt optimaliseren, dan is er op dit moment gigantisch veel werk. Dus als je het wilt, moet je het nu doen. Een eventuele twijfel snap ik overigens wel. Neem daarom de tijd om na te denken over je beslissing, maar bedenk dat je als Digital Marketeer juist groeit door meerdere bedrijven van binnen te zien.”
Meer berichten
Als Interim Professional krijg je vaak te maken met last-minute opdrachten. Veel urgentie dus, waardoor je voor zo’n organisatie ...
De juiste interview-techniek is een belangrijk instrument voor een doortastend sollicitatiegesprek met een Interim Digital Professional. Met het stellen ...
Verwacht een totaal andere werkwijze dan je gewend bent. Op het begin voelt het struinen door Google Analytics 4 ...
